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Cinco tendencias globales que dan forma al cliente del futuro
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Lunes, 25 noviembre 2019 | Redacción CEU
Aventurarse a predecir qué va a ocurrir en unos años en un escenario digital, global y cambiante como el actual puede considerarse toda una actividad de riesgo. Por lo que cuando hablamos sobre lo que acontecerá en un futuro, intentamos hacerlo desde la moderación. Siempre hay que tener en cuenta que en cualquier momento puede aparecer un nuevo avance disruptivo, como en su día ocurrió con el teléfono o Internet, que cambie no solo nuestros modelos de negocio, sino nuestra forma de vida. No obstante, existen ciertas dinámicas globales, muchas de ellas impulsadas por los propios consumidores, que en cierto sentido dirigen la actividad del mundo empresarial, y que es difícil que vayan a cambiar de un día para otro. ¿A qué tendencias nos referimos?
Las tendencias no son más que el reflejo de una inclinación o una propensión de un gran colectivo hacia un aspecto determinado. Estas siempre vienen marcadas por un cambio, bien sea en el comportamiento, en el enfoque, en la actitud o en la incorporación o uso de un nuevo elemento. Por pequeño que sea el cambio, cuando este afecta a un número significativo de personas, acaba teniendo un reflejo en la sociedad y, en consecuencia, en el mercado. Las compañías deben saber identificar estos cambios y mostrarse permeables a ellos para prosperar. Aquellas que se queden atrás, tendrás más probabilidades de fracasar.
¿Qué señales de futuro podemos ver en los clientes del presente?
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Personalización
Los consumidores no quieren ser vistos como una masa homogénea. Cada vez valoran más los productos y servicios personalizados. El público se ha cansado de la excesiva exposición a la publicidad, así como de esa relación empresa-cliente unidireccional y fría. Ahora, demanda una oferta y atención a su medida. Lo que en principio podría parecer una quimera es completamente posible gracias al nuevo contexto digital. Las compañías pueden mostrar publicidad personalizada, ofrecer un canal de comunicación abierto e inmediato, obtener una información ingente sobre cuáles son sus gustos y comportamientos, diseñar productos totalmente adaptados a sus particulares preferencias, etc. La complejidad estriba en cómo aprovechar aquello que ahora tienen -y aquello que tendrán gracias al impulso de los nuevos avances disruptivos-, sin caer en un uso abusivo de los datos ni en una comunicación intrusiva.
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Conexión e integración
A día de hoy, son pocas las personas capaces de mantenerse alejadas de sus móviles durante unas horas. Estos dispositivos no solo sirven para mantenernos siempre localizados y comunicados, también nos permiten estar conectados en todo momento y desempeñar un sinfín de nuevas tareas. Nuestro centro neurálgico es ahora el teléfono móvil, pero a medida que pase el tiempo dispondremos de más dispositivos conectados a la Red. El Internet de las Cosas promete un futuro plenamente conectado e integrado. Las compañías deberán, por lo tanto, cambiar de enfoque. Tendrán que ser capaces de desarrollar estrategias omnicanales e integrales y buscar soluciones tecnológicas que estén a la altura de las elevadas expectativas de los clientes.
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Preocupación y compromiso
Las generaciones más jóvenes (milénicos y centúricos) se muestran cada vez más preocupadas por el mundo que les rodea. Una de sus principales inquietudes es el impacto de las marcas en su entorno, especialmente en relación al cuidado del medioambiente y a su enfoque ético. Es de esperar que el cliente del futuro muestre muchos rasgos comunes con los jóvenes del presente. Por ello, se espera que sea un consumidor inteligente, exigente y comprometido que, entre otras cosas, demande una mayor transparencia y responsabilidad a las empresas. Las compañías que deseen estar preparadas deberán trabajar en esta línea, mostrando un interés cuidado no solo por lo que dicen sus códigos éticos, sino por cómo se ponen en práctica estos.
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Involucración
Los clientes se han acostumbrado a que las marcas intenten hacerles más sencillas sus tareas del día a día. Eso no quiere decir que los consumidores se hayan cansado y pretendan a partir de ahora mantener un papel pasivo. De hecho, están más preparados que nunca, buscan más información y al mismo tiempo opinan sobre más cosas. A su vez, esperan que las marcas los escuchen, interactúen con ellos y les hagan participes de sus iniciativas. Este empoderamiento de los consumidores se puede observar también en el surgimiento del nuevo fenómeno de intercambio de servicios (la llamada economía colaborativa). Las compañías tienen que tener en cuenta que el futuro es digital, y que este, por consiguiente, también es interactivo.
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Socialización en red
Las redes sociales se han convertido en el nuevo espacio de socialización. Las empresas no van a encontrar en ellas una gran plataforma de venta, más bien deben entender cómo se relacionan y comportan sus clientes para aprender a conquistarlos. Otro aspecto a tener en cuenta es que los consumidores cada vez confían más en las aplicaciones, incluso cuando estas tienen el cometido de gestionar y manejar sus finanzas personales (prueba de ello es el auge de las compañías fintech). Asimismo, las personas practican más actividades en "modo remoto": establecen relaciones desde cualquier parte del planeta, trabajan desde casa, compran a distancia, etc. Los seres humanos tienen una habilidad especial para adaptarse rápidamente a los cambios, ¿pero están preparadas la mayoría de empresas para responder tan rápido a ellos?
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