Cinco tendencias globales que dan forma al cliente del futuro

Lunes, 25 noviembre 2019 | Redacción CEU

Aventurarse a predecir qué va a ocurrir en unos años en un escenario digital, global y cambiante como el actual puede considerarse toda una actividad de riesgo. Por lo que cuando hablamos sobre lo que acontecerá en un futuro, intentamos hacerlo desde la moderación. Siempre hay que tener en cuenta que en cualquier momento puede aparecer un nuevo avance disruptivo, como en su día ocurrió con el teléfono o Internet, que cambie no solo nuestros modelos de negocio, sino nuestra forma de vida. No obstante, existen ciertas dinámicas globales, muchas de ellas impulsadas por los propios consumidores, que en cierto sentido dirigen la actividad del mundo empresarial, y que es difícil que vayan a cambiar de un día para otro. ¿A qué tendencias nos referimos? 

Las tendencias no son más que el reflejo de una inclinación o una propensión de un gran colectivo hacia un aspecto determinado. Estas siempre vienen marcadas por un cambio, bien sea en el comportamiento, en el enfoque, en la actitud o en la incorporación o uso de un nuevo elemento. Por pequeño que sea el cambio, cuando este afecta a un número significativo de personas, acaba teniendo un reflejo en la sociedad y, en consecuencia, en el mercado. Las compañías deben saber identificar estos cambios y mostrarse permeables a ellos para prosperar. Aquellas que se queden atrás, tendrás más probabilidades de fracasar.

¿Qué señales de futuro podemos ver en los clientes del presente? 

• Personalización

Los consumidores no quieren ser vistos como una masa homogénea. Cada vez valoran más los productos y servicios personalizados. El público se ha cansado de la excesiva exposición a la publicidad, así como de esa relación empresa-cliente unidireccional y fría. Ahora, demanda una oferta y atención a su medida. Lo que en principio podría parecer una quimera es completamente posible gracias al nuevo contexto digital. Las compañías pueden mostrar publicidad personalizada, ofrecer un canal de comunicación abierto e inmediato, obtener una información ingente sobre cuáles son sus gustos y comportamientos, diseñar productos totalmente adaptados a sus particulares preferencias, etc. La complejidad estriba en cómo aprovechar aquello que ahora tienen -y aquello que tendrán gracias al impulso de los nuevos avances disruptivos-, sin caer en un uso abusivo de los datos ni en una comunicación intrusiva.

• Conexión e integración

A día de hoy, son pocas las personas capaces de mantenerse alejadas de sus móviles durante unas horas. Estos dispositivos no solo sirven para mantenernos siempre localizados y comunicados, también nos permiten estar conectados en todo momento y desempeñar un sinfín de nuevas tareas. Nuestro centro neurálgico es ahora el teléfono móvil, pero a medida que pase el tiempo dispondremos de más dispositivos conectados a la Red. El Internet de las Cosas promete un futuro plenamente conectado e integrado. Las compañías deberán, por lo tanto, cambiar de enfoque. Tendrán que ser capaces de desarrollar estrategias omnicanales e integrales y buscar soluciones tecnológicas que estén a la altura de las elevadas expectativas de los clientes.