Cuando el usuario es un empleado más en la plantilla

23-04-2018 | Redacción CEU

El ADN de las empresas se está viendo modificado por todos los cambios disruptivos que afectan a su entorno. Las compañías necesitan responder con innovación y creatividad a las  demandas de una sociedad en transformación constante. En estos giros de guión, los nuevos modelos de trabajo que surgen encuentran un camino común, todos confluyen en la creciente importancia del rol de las personas dentro y fuera de las empresas. Entre estas nuevas metodologías que defienden una mayor “humanización” del trabajo, hay una que ha ganado fuerza en estos últimos años y que, a su vez, destaca por su particular enfoque centrado en el usuario, es el Design Thinking. El consumidor ha dejado de un simple receptor, ahora, puede convertirse en un miembro más del equipo. ¿Cómo está afectando esto a la plantilla?

 

Líderes en el mercado como Apple, Airbnb o Google son solo algunas de las firmas embajadoras del Design Thinking. Sin embargo, esta no es una metodología nueva al alcance solo de los más grandes. En los últimos años, son muchas las compañías que han empezado a emplear estos modelos innovadores. También son muchas las que defienden y respaldan los beneficios de su adopción. Pero, si algo nos llama la atención de esta metodología, no su creciente importancia en la definición de las nuevas estrategias de negocio, sino su gran influencia en la transformación del propio ámbito de los Recursos Humanos.

El Design Thinking no es solo un método que persigue, de forma tecnológicamente viable y comercialmente factible, encontrar soluciones creativas a través del diseño y tomando siempre como punto de referencia a los clientes o los usuarios, también sirve como una palanca de impulso que está transformando el sector laboral, la estructura de las empresas y la gestión del talento que se encuentra en ellas y, en algunos casos, también fuera.

Diseñando nuevas formas de pensar en la gestión de personas

Esta metodología sitúa al usuario como eje central sobre el que gira el trabajo. Esta disposición parte de la premisa de que la Experiencia de Cliente repercute en el crecimiento del negocio, pero no podemos olvidar tampoco el importante papel que tiene la Experiencia del Empleado en ella. La relación que se establece entre ambos es clave para la obtención de un resultado negativo o positivo. Como podemos comprobar con ejemplos como el caso expuesto en el evento organizado por CEU IAM Business School sobre la cadena hotelera Room Mate Hotels, una Experiencia de Cliente alineada a la Experiencia del Empleado es una garantía de éxito. No es de extrañar si tenemos en cuenta que, en los departamentos de Recursos Humanos, los clientes son precisamente los propios trabajadores.

El Design Thinking puede servir tanto para la definición de la Experiencia de Empleado como para la identificación de un Candidate Persona. De la misma forma que en marketing se define la Buyer Persona, también se puede mejorar y perfeccionar la estrategia de una empresa en relación a su Talent Acquisition gracias a un diseño basado en el estudio, observación y análisis de los candidatos ideales y de todo aquello que les rodea -cómo son sus experiencias, comportamientos, intereses o emociones-.

Un modelo de trabajo basado en el Design Thinking requiere de la colaboración entre departamentos y equipos multidisciplinares. El trabajo no puede centrase solo en el rendimiento de las partes. Esta nueva metodología se nutre de las diferencias de todos los participantes, cuanto más dispares sean estos, más se enriquecerá el trabajo. El Design Thinking implica, por lo tanto, una forma diferente de abordar el trabajo, una nueva mentalidad laboral orientada a la innovación, a la diversidad, al trabajo en equipo entre diferentes perfiles, a la flexibilidad de los procesos, al trabajo a través de la observación, al replanteamiento de los supuestos y, en definitiva, a la apertura a la creatividad.

Cuando el usuario es un empleado más en la plantilla

La bienvenida del nuevo empleado a la compañía

El Design Thinking es una metodología innovadora de trabajo que invita, de una forma u otra, al consumidor a participar en la sala de reuniones donde se toman las decisiones. El usuario final ya no es un mero receptor, tiene un papel importante en el proceso de creación del producto, del servicio o, incluso, de la propia estrategia de trabajo. Sin embargo, la experiencia muestra que algunas empresas ponen más atención a lo que venden que a lo que realmente quiere y necesita el usuario.

La misión del Design Thinking nace de la necesidad de combatir esta falta de interés en la experiencia del usuario y la voluntad de averiguar qué piensa, qué siente y cuáles son realmente sus problemas. La empatía es, por tanto, una pieza clave en la construcción de estos modelos. Gracias a ella, los profesionales pueden llegar a conocer realmente a su nuevo compañero de trabajo. Así es, aunque suene contundente, el usuario se convierte en un miembro más de plantilla, esté presente en ella o no, porque de alguna forma este siempre acude a las reuniones de trabajo.

El Design Thinking no se puede desvincular del trabajo en la gestión del capital humano dentro de las empresas. Su visión es antropocéntrica, la persona, bien sea un cliente, un usuario o un empleado se sitúa en el centro y el trabajo debe estar enfocado en él. Por otra parte, la buena relación entre empleados y usuarios es vital. Si ambos no forman un buen equipo, el esfuerzo invertido caerá en saco roto. Los departamentos de Recursos Humanos deben impulsar este vínculo, no fomentar las diferencias que existen entre ellos.

En CEU IAM Business School consideramos que en el entorno empresarial y social actual la excelencia y la innovación están siendo claves en la transformación organizativa. Por esa razón, hemos diseñado nuestro Máster en Recursos Humanos, Gestión del Talento y Liderazgo con el que  podrás adquirir los conocimientos necesarios para afrontar decidido y preparado todos los retos en el liderazgo y la gestión de personas en esta etapa caracterizada por la constancia del cambio.