Programa Avanzado en Customer Experience

Consigue el efecto WOW! en tus clientes

Programa Avanzado eminentemente práctico, completo y robusto para conseguir poner en marcha y hacer realidad una Experiencia de Cliente exitosa en las organizaciones de cualquier tamaño y sector empresarial. Tanto en un entorno B2C como B2B y con una visión multidimensional respecto a la percepción de Cliente: cliente final, cliente interno, proveedor, distribuidor/franquicia, etc.

Profundiza en todos los aspectos relacionados con la Experiencia de Cliente: comportamientos, hábitos, nuevo ciclo de decisión del cliente, innovación y transformación digital, transformación cultural, Experiencia de Empleado, Neuromarketing, etc.

Trabaja en todas las fases de la travesía del cliente usando metodologías para diseñar el Customer Journey. Aprende a medir experiencias, a crear una promesa de marca y a diseñar experiencias memorables.

Inicio

22 marzo 2019

Duración

90 horas

Modalidad

Presencial

Lugar

Campus Argüelles
Calle Tutor, 35
28008 - Madrid

Titulación

Programa Avanzado en Customer Experience

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Perfil de Acceso

Directivos, profesionales y emprendedores de cualquier sector que quieran potenciar sus conocimientos en el diseño y la ejecución de una estrategia de Experiencia de Cliente que sea diferenciadora y rentable.

Profesionales que quieran adquirir las competencias clave para poner en marcha una estrategia de Experiencia de Cliente en su organización, adquiriendo conocimientos sobre innovación, transformación digital, business analytics y neuromarketing.

Programa

El programa consta de 6 módulos.

1. COMPORTAMIENTOS Y NUEVOS HÁBITOS DEL CLIENTE

Nuevo ciclo de decisión del cliente
Momento Actual. Impacto de la Transformación Digital en la Experiencia del Cliente
Impacto de la comunicación y promesa de marca en las expectativas del cliente
Potencia de los influencers
Lo que valora el cliente de las marcas y de las experiencias

2. ECOSISTEMA Y FRAMEWORK EN CUSTOMER EXPERIENCE

Objetivos y Claves de Experiencia de Cliente en todos los sectores como motor de diferenciación
Travesía de Experiencia de Cliente, los pasos a seguir para una implementación exitosa
El Ecosistema del Valor de la Experiencia de Cliente
Marketing Experiencial y Relacional, Branding, Ética y RSC
Desarrollo de competencias del siglo XXI para la Experiencia del Cliente

3. METODOLOGÍAS DE EXPERIENCIA DE CLIENTE. CUSTOMER JOURNEY

Diseño Experiencias. Customer Journey
La Voz del Cliente. Diferentes herramientas y métodos de medición de experiencias.
Nuevos Kpi's imprescindibles para medir el ROI de la Experiencia de Cliente
Medición de la satisfacción del cliente Vs. Experiencia del Cliente
Gestión y Medición de Emociones del Cliente

4. COMPETENCIAS CLAVE DEL SIGLO XXI PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y CEX

Desarrollo de competencias necesarias para implementar programas de Experiencia de Cliente
Modelo i4* de neuroliderazgo: integración, inspiración, imaginación e intuición
Análisis de competencias modelo i4 y su impacto en CEX

* Opcional evaluación 360º personalizada de competencias modelo i4 y Debrief

5. HERRAMIENTAS CEX. INNOVACIÓN Y BUSINESS ANALYTICS

Proyectos y realidades en innovación y su aplicación a la Experiencia de Cliente.
Innovación y Creatividad. Estados y Ambientes Creativos
Creatividad individual y colectiva
Herramientas de Design Thinking. Sesiones Generativas
Talleres de Co-Creación
La Inteligencia del Dato. Big Data, Business Analytics y CEX

6. TRANSFORMACIÓN CULTURAL. PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA DE EJECUCIÓN CEX

Organizaciones preparadas para la Transformación Digital
Grandes lugares. Entornos Colaborativos
La Experiencia de Empleado. Employee Journey
Estrategia, Planificación y Ejecución CEX. Modelo, Framework, Ecosistema y Travesía CEX

7. ESTANCIA CIERRE DE PROGRAMA EN CHATEAUFORM

Distintas empresas compartirán con los participantes casos de éxitos de primera voz en relación con algunos de los contenidos y módulos del programa.

Jornada Chateau 1

Jornada Chateau 2

Objetivos

Aprende a diseñar una estrategia de Experiencia de Cliente rentable
Aumenta las ventas y la lealtad de tus clientes y usuarios
Mejora la imagen y la reputación de tu marca
Genera un mejor clima laboral
Reduce las quejas y las reclamaciones
Accede a casos reales de implementaciones de éxito

Testimonios

Daniel Castillo, Business Manager Apple

María Inmaculada Manzanares, Directora de Hotel NH

Belén Ramírez, ex Directora de marketing AEDAF

Profesorado

Javier Ontiveros Benito (Dirección)

Director. CEO Quid Qualitas. Experto en Marketing, Ventas, Customer&Employee Experience y Coach ejecutivo. Certificado en el modelo i4 de Neuroliderazgo. Vicepresidente Comité AEC Experiencia de Cliente. Licenciado en Ciencias Matemáticas, especialidades de Estadística e Investigación Operativa y Metodología de la Matemática. Más de 20 años de experiencia en Marketing, Comunicación, Ventas, Consultoría y Gestión de Recursos Humanos.

Gemma González Andrés

Socia Directora de Konnectare Values. Experta en Neuroliderazgo,Transformación Digital y Cultural. Coach Ejecutivo. 19 años de experiencia en empresas de Telecomunicaciones. 10 años de experiencia en Desarrollo de Habilidades Directivas. Ingeniera informática por la Universidad Politécnica de Madrid. Master de Dirección de Recursos Humanos por el Colegio de Politólogos y Sociólogos de Madrid. Executive Coach por Intuition Coaching. Certificada en PNL (Programación Neurolinguistica) por IPH. i4 Neuroleader Trainer del Modelo i4 de Neuroliderazgo por About my Brain Institute.

Lina Robles Martínez

Directora de QQ Digital: Customer Deep Learning. Experta en Business Analytics aplicado a Negocio, Estrategia, Marketing y Desarrollo de Mercados/Clientes. Colaboradora en Consultoras de Ingeniería Matemática y Tecnología de Big Data. Mas de 15 años de experiencia liderando proyectos estratégicos dentro del Grupo IBERIA. Licenciada en C.C. Matemáticas por la Universidad Complutense de Madrid, Big Data Analytics Executive Program por ESADE y Máster Ejecutivo sobre “Liderazgo y Dirección de Personas“ por OTTO-WALTER INTERNATIONAL

Beatriz López Gil

CEO 4Doctors. Experta en Marketing y Customer Experience. Vicepresidenta de la Comunidad de Experiencia de Cliente de la Asociación Española para la calidad (AEC). Licenciada en Ciencias Económicas por la Universidad Autónoma de Madrid, directiva con experiencia de más de 20 años en Áreas de Marketing, Experiencia y Atención al Cliente, Comercial y Consultoría, Big Data y Digitalización, en compañías multinacionales del sector Financiero y sector Salud.

Cristina Martín Arribas

Responsable Area Customer Experience en Minsait by Indra. Especialista en Investigación de Mercados y Customer Experience. Más de 15 años como Consultora Estratégica. Licenciatura Dirección y Administración de Empresas por la Universidad Autónoma de Madrid. Miembro de Comité de Customer Experience de AEC y vicepresidenta de la comisión de Métricas.

Javier Gallardo García

Director Experiencia de Clientes y Control de Operaciones en SAGE. Especialista en Experiencia de Clientes, CEM, Calidad, Innovación, y Control de Operaciones. Vicepresidente de Metodologías Comité CEX de la AEC. Titulado Superior Economía, Administración y gestión de empresas por la Universidad Carlos III de Madrid.

Alex Barros

Director Creativo Quid Qualitas. Especialista imaginación e innovación en Experiencia de Cliente. Experto en programas de Co-Creación. Licenciado en Bellas Artes por la Facultad de Bellas Artes de la UCM (Madrid). Obra pictórica en varias colecciones privadas y autor de exposiciones colectivas e individuales.

Carmen López Suevos

Directora de Experiencia de Cliente en Vodafone. Con más de 20 años en consultoría y ope-radores europeos en áreas de estrategia, marketing y ventas, servicio al cliente, BPO inter-nacionales, CRM y tecnología. Experta en experiencia y servicio al cliente, liderando equipos multidisciplinares y multiculturales y procesos de trasformación. Executive MBA, Instituto de Empresas. Licenciada en Físicas, Universidad Complutense de Madrid.