Programa Avanzado en Customer Experience Data Intelligence y Omnicanalidad
Consigue el efecto WOW! en tus clientes
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Programa Avanzado en Customer Experience Data Intelligence y Omnicanalidad
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Las empresas que mejor experiencia entregan a sus clientes crecen entre el 8% y 26% más que las que lo hacen peor.
El ROI de las empresas líderes en Experiencia de Cliente es 3 veces mayor que la media de empresas.
Programa CX enfocado en la eficiencia y la practicidad, completo y actualizado a las necesidades actuales para conseguir poner en marcha y hacer realidad una Experiencia de Cliente exitosa en las organizaciones de cualquier tamaño y sector empresarial. Tanto en un entorno B2C como B2B y con una visión multidimensional respecto a la percepción de Cliente: cliente final, cliente interno, proveedor, distribuidor/franquicia, etc.
Profundiza en todos los aspectos relacionados con la Experiencia de Cliente: comportamientos y nuevos hábitos de los clientes, nuevo ciclo de decisión del cliente, innovación, transformación cultural, Experiencia de Empleado, y competencias imprescindibles para impulsar estos programas en las organizaciones.
Conoce las claves para afrontar los retos a los que se enfrenta la Experiencia de Cliente: la omnicanalidad (no multicanalidad) y a que exista inteligencia del dato en las organizaciones.
Trabaja en todas las fases de la travesía del cliente usando metodologías para diseñar el Customer Journey. Aprende a medir experiencias, a crear una promesa de marca y a diseñar experiencias memorables.
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Perfil de Acceso
Directivos, profesionales y emprendedores de cualquier sector que quieran potenciar sus conocimientos en el diseño y la ejecución de una estrategia de Experiencia de Cliente que sea diferenciadora y rentable.
Profesionales que quieran adquirir las competencias clave para poner en marcha una estrategia de Experiencia de Cliente en su organización, adquiriendo conocimientos sobre innovación, transformación digital/cultural, omnicanalidad, business analytics y neuroliderazgo.
Programa
El programa consta de 9 módulos.
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1. Marco y Momento Actual. Conociendo al Cliente de Hoy!
Comportamiento y nuevos hábitos del cliente
Nuevo ciclo de decisión y de lealtad del cliente
Las Claves de la Transformació...
- Comportamiento y nuevos hábitos del cliente
- Nuevo ciclo de decisión y de lealtad del cliente
- Las Claves de la Transformación Cultural en las organizaciones
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2. Marco de la Experiencia de Cliente. Marca e Identidad alineada con CX
Claves de Experiencia de Cliente en todos los sectores como motor de diferenciación
Elementos inherentes a la Experiencia de Cliente
Tra...
- Claves de Experiencia de Cliente en todos los sectores como motor de diferenciación
- Elementos inherentes a la Experiencia de Cliente
- Travesía de Experiencia de Cliente, los pasos a seguir para una implementación exitosa
- El Ecosistema del Valor de la Experiencia de Cliente
- Impacto de la comunicación y promesa de marca en las expectativas del cliente
- Visión, Misión y Valores Corporativo y Código Ético
- Marketing y CX, Identidad de Marca, y RSC
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3. Diseñando Experiencias Diferenciadoras. Customer Journey
Diseño de Experiencias. Factores de éxito en el Diseño del Camino del Cliente
Funcionamiento e Ingeniería de la Exper...
- Diseño de Experiencias. Factores de éxito en el Diseño del Camino del Cliente
- Funcionamiento e Ingeniería de la Experiencia del Cliente
- Mapas de Empatía. Customer Persona
- Diseñando Experiencias-Customer Journey. Casos de éxito (SAGE e ING)
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4. Medición CX. Programas de Voz de Cliente
Nuevos Kpi's imprescindibles para medir el ROI de la Experiencia de Cliente
Diferentes herramientas y métodos de medición de ex...
- Nuevos Kpi's imprescindibles para medir el ROI de la Experiencia de Cliente
- Diferentes herramientas y métodos de medición de experiencias
- Medición de la satisfacción del cliente Vs. Experiencia del Cliente
- Impacto de la medición en el cliente. Gestión y Medición de Emociones
- Medición CX, Programas de Voz de Cliente (Iberdrola y Vodafone)
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5. Innovación y Design Thinking
Innovación y Creatividad. Estados y Ambientes Creativos
Creatividad individual y colectiva.
Herramientas de Design Thinking. Sesiones Ge...
- Innovación y Creatividad. Estados y Ambientes Creativos
- Creatividad individual y colectiva.
- Herramientas de Design Thinking. Sesiones Generativas
- Talleres de Co-Creación
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6. Omnicanalidad y Contact Center 360º
Omnicanalidad vs. Multicanalidad
Las ventajas de la Omnicanalidad en CX
Contact Center 360 para un Servicio Integral
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- Omnicanalidad vs. Multicanalidad
- Las ventajas de la Omnicanalidad en CX
- Contact Center 360 para un Servicio Integral
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7. Data Intelligence y Business Analytics
La Inteligencia del Dato. Big Data, Business Analytics y CX
Integración de fuentes de datos e información del cliente
Dashboard d...
- La Inteligencia del Dato. Big Data, Business Analytics y CX
- Integración de fuentes de datos e información del cliente
- Dashboard de negocio integrado con CX
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8. Transformación Cultural y Talento CEX
Programas de Voz de Empleado
Experiencia de Empleado o Talent Experience
Concienciación y Generación de Confianza como impulsores...
- Programas de Voz de Empleado
- Experiencia de Empleado o Talent Experience
- Concienciación y Generación de Confianza como impulsores de CX
- Engagement, Gamificación e Inteligencia Colectiva
- Competencias Clave del Siglo21 para la Transformación Digital y CX
- Neuroliderazgo. Modelo i4*: integración, inspiración, intuición e imaginación
- Las palancas para modificar hábitos y potenciar las competencias CX
- El Neurolíder. Customer Experience Manager
- Transformación Cultural y Talento CX (Nextinit y Starbucks)
* Opcional evaluación 360º personalizada de competencias modelo i4 y Debrief
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9. Planificación, Hoja de Ruta y Estrategia de Ejecución CX
Organizaciones preparadas para impulsar CX
La hoja de Ruta para la Implementación de la Travesía CX
Profundizar en casos de...
- Organizaciones preparadas para impulsar CX
- La hoja de Ruta para la Implementación de la Travesía CX
- Profundizar en casos de reales de implementación según las compañías/sectores de los participantes
- Hoja de Ruta y Puesta en Marcha Estrategias y Programas CX (Chateauform)
- Inmersión* de Experiencia de Cliente y Empleado y Entrega de Diplomas (última sesión fuera de las instalaciones del IAM/CEU)
* Incluye transporte y comida. Participación de los profesores del Claustro
Objetivos
- Aprende a diseñar una estrategia de Experiencia de Cliente rentable
- Aumenta las ventas y la lealtad de tus clientes y usuarios
- Conoce las herramientas para medir la experiencia de tus clientes, y de sus emociones
- Mejora la imagen y la reputación de tu marca
- Potencia tus competencias CX a través del modelo i4 de Neuroliderazgo
- Genera una mejor Experiencia de Empleado
- Conoce las claves para potenciar CX a través de la Omnicanalidad y la Gestión Inteligente de los Datos
- Accede a casos reales de implementaciones de éxito
Testimonios
Daniel Castillo, Business Manager Apple
María Inmaculada Manzanares, Directora de Hotel NH
Belén Ramírez, ex Directora de marketing AEDAF
Profesorado
Javier Ontiveros Benito (Dirección)
CEO en Quid Qualitas
CEO Quid Qualitas. Experto en Marketing, Ventas, Customer&Employee Experience y Coach ejecutivo. Certificado en el modelo i4 de Neuroliderazgo. Vicepresidente Comité AEC Experiencia de Cliente. Licenciado en Ciencias Matemáticas, especialidades de Estadística e Investigación Operativa y Metodología de la Matemática. Más de 20 años de experiencia en Marketing, Comunicación, Ventas, Consultoría y Gestión de Recursos Humanos.
Gemma González Andrés
Socia Directora en Konnectare Values
Socia Directora de Konnectare Values. Experta en Neuroliderazgo,Transformación Digital y Cultural. Coach Ejecutivo. 19 años de experiencia en empresas de Telecomunicaciones. 10 años de experiencia en Desarrollo de Habilidades Directivas. Ingeniera informática por la Universidad Politécnica de Madrid. Master de Dirección de Recursos Humanos por el Colegio de Politólogos y Sociólogos de Madrid. Executive Coach por Intuition Coaching. Certificada en PNL (Programación Neurolinguistica) por IPH. i4 Neuroleader Trainer del Modelo i4 de Neuroliderazgo por About my Brain Institute.
Lina Robles Martínez
Directora de QQ Digital: Customer Deep Learning
Directora de QQ Digital: Customer Deep Learning. Experta en Business Analytics aplicado a Negocio, Estrategia, Marketing y Desarrollo de Mercados/Clientes. Colaboradora en Consultoras de Ingeniería Matemática y Tecnología de Big Data. Mas de 15 años de experiencia liderando proyectos estratégicos dentro del Grupo IBERIA. Licenciada en C.C. Matemáticas por la Universidad Complutense de Madrid, Big Data Analytics Executive Program por ESADE y Máster Ejecutivo sobre “Liderazgo y Dirección de Personas“ por OTTO-WALTER INTERNATIONAL
Beatriz López Gil
CEO en 4Doctors
CEO 4Doctors. Experta en Marketing y Customer Experience. Vicepresidenta de la Comunidad de Experiencia de Cliente de la Asociación Española para la calidad (AEC). Licenciada en Ciencias Económicas por la Universidad Autónoma de Madrid, directiva con experiencia de más de 20 años en Áreas de Marketing, Experiencia y Atención al Cliente, Comercial y Consultoría, Big Data y Digitalización, en compañías multinacionales del sector Financiero y sector Salud.
Cristina Martín Arribas
Responsable del Area de Customer Experience en Minsait by Indra
Responsable Area Customer Experience en Minsait by Indra. Especialista en Investigación de Mercados y Customer Experience. Más de 15 años como Consultora Estratégica. Licenciatura Dirección y Administración de Empresas por la Universidad Autónoma de Madrid. Miembro de Comité de Customer Experience de AEC y vicepresidenta de la comisión de Métricas.
Javier Gallardo García
Director de Experiencia de Clientes y Control de Operaciones en SAGE
Director Experiencia de Clientes y Control de Operaciones en SAGE. Especialista en Experiencia de Clientes, CEM, Calidad, Innovación, y Control de Operaciones. Vicepresidente de Metodologías Comité CEX de la AEC. Titulado Superior Economía, Administración y gestión de empresas por la Universidad Carlos III de Madrid.
Alex Barros
Director Creativo en Quid Qualitas
Director Creativo Quid Qualitas. Especialista imaginación e innovación en Experiencia de Cliente. Experto en programas de Co-Creación. Licenciado en Bellas Artes por la Facultad de Bellas Artes de la UCM (Madrid). Obra pictórica en varias colecciones privadas y autor de exposiciones colectivas e individuales.
Carmen López Suevos
Directora de Experiencia de Cliente en Vodafone
Directora de Experiencia de Cliente en Vodafone. Con más de 20 años en consultoría y ope-radores europeos en áreas de estrategia, marketing y ventas, servicio al cliente, BPO inter-nacionales, CRM y tecnología. Experta en experiencia y servicio al cliente, liderando equipos multidisciplinares y multiculturales y procesos de trasformación. Executive MBA, Instituto de Empresas. Licenciada en Físicas, Universidad Complutense de Madrid.
María José Basanta
Directora de Experiencia de Cliente de Grupo Vithas y miembro del Comité de Dirección. 15 años de trayectoria profesional dedicada a proyectos de transformación en el ámbito de la relación con clientes. Experta en industria Contact Center implantando soluciones CRM y tecnología omnicanal. Dilatada experiencia gestionando equipos multidisciplinares y procesos de transformación introduciendo metodologías ágiles. Licenciada en Historia, Universidad Santiago de Compostela. Programa Postgrado Gestión Contact Center ESIC Business & Marketing School. Premio Mejor Atención al Asegurado y Premio Platinum Contact Center Mejor Plataforma Interna.
Proceso de Admisión
Solicitud admisión
Envío documentación
Formalización matrícula
Solicitud de admisión:
Cumplimentar la solicitud de admisión
Envío documentación:
- Solicitud de admisión cumplimentada
- Copia del DNI/NIF o Pasaporte
- Curriculum Vitae
Formalización matrícula:
Enviar justificante de reserva.
Precio: 2.900 €
* Incluye Inmersión en CX Compañía Premiada y Referente en Experiencia de Cliente · Desplazamiento, Comida y Entrega de Diplomas. Explicación y coloquio en relación con los Casos de Éxito en los diferentes módulos por Responsables y Directivos relevantes de diferentes compañías
Opcional evaluación 360º personalizada de competencias modelo i4 y Debrief con informe confidencial de los resultados (490€)
Consulta las condiciones preferentes de financiación para CEU IAM:
* La información facilitada por el Grupo Educativo CEU sobre la financiación solicitada tiene únicamente carácter orientativo y en ningún caso se podrá considerar como una oferta vinculante o una pre-aprobación de condiciones. La decisión sobre el otorgamiento y la formalización de la financiación solicitada corresponde únicamente a la entidad bancaria.
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