La paradoja de la última milla

Domingo, 28 abril 2019 | Redacción CEU

Comprar nunca ha sido tan fácil como hasta ahora. Un móvil, varios clics y, por supuesto, algo de dinero en la "cartera" son elementos suficientes para tener acceso a millones de productos repartidos en países tan lejanos como China, India o Canadá. El "e-commerce" está poniendo a prueba los modelos logísticos de medio mundo. Miles de compañías compiten por mejorar su cadena de suministro, desarrollar sistemas optimizados y agilizar las entregas para, de esa forma, conseguir enamorar al consumidor. En esta carrera centrada en la rapidez, la gratuidad y la comodidad, los negocios se han dado de bruces con un complejo problema: cuando más cerca está el producto de su destino, más obstáculos encuentra. Se trata de la paradoja de la última milla.

Se conoce como última milla al tramo final del viaje que realiza un producto para llegar a su destino. Si nos guiamos por el tracking de una compra realizada a través de Internet, esta sería la última fase, la que pone "en entrega". Es, por tanto, el paso que va desde el último punto de distribución (el almacén, la tienda, el centro logístico, etc.) hasta la puerta de la casa del cliente. Es también la más compleja, el punto crítico de la logística de e-commerce y el que más quebraderos de cabeza está levantando últimamente entre los profesionales del sector.

Cuando las ciudades se convierten en yincanas

Donde este tipo de envíos encuentran más obstáculos es en las ciudades. Se podría decir que las grandes urbes son las nuevas yincanas de los procesos de logística, escenarios donde la destreza y el ingenio son claves para concluir con éxito una carrera. Mientras que en las zonas rurales el número de pedidos es pequeño y los puntos de entrega están separados por distancias relativamente grandes, en las ciudades las entregas están atomizadas, son mucho más numerosas y se realizan pedidos con mayor frecuencia. A todo ello se le suma la imperiosa necesidad del sector de cumplir con unos plazos de tiempo exigentes y los característicos problemas de movilidad: atascos, falta de zonas de descarga, acceso a areas peatonales, etc.

Las entregas suelen caracterizarse por ser poco eficientes y sostenibles: muchos viajes para entregar  paquetes de dimensiones pequeñas. El impacto medioambiental y el coste elevado se suman a la lista de problemas pendientes de resolver en el ámbito de la logística. A su vez, el boom de Amazon ha influido en que la competición entre compañías se recrudezca. Los tiempos cada vez son más cortos, las expectativas de los clientes más altas y las promesas más difíciles de cumplir. De hecho, la lucha por la inmediatez ha llevado a algunos actores a ofrecer entregas en el mismo día, incluso en las dos horas posteriores a la compra.

Además de ser el último eslabón de la cadena logística, la última milla es la etapa donde se produce el encuentro con el cliente. Este momento es clave, ya que la experiencia final del consumidor dependerá en gran parte de él. En esta fase, los problemas más frecuentes que experimentan los clientes son el incumplimiento de los plazos (principalmente en fechas clave como el Blackfriday, la Navidad, el Cibermonday,...) y aquellos derivados de la incompatibilidad de horarios. Las entregas suelen realizarse en horario laboral, por lo que muchos compradores no se encuentran en casa cuando su pedido llega. Para las tiendas online y compañías e-commerce es fundamental resolver estos problemas. Si el usuario no recibe un servicio satisfactorio, probablemente elija otra compañía en su próxima compra.