La revolución del alta bancaria

Lunes, 26 noviembre 2018 | Redacción CEU

El ritmo acelerado de la transformación digital está contribuyendo a cambiar a pasos agigantados nuestro mundo. El desarrollo imparable de la tecnología no solo está favoreciendo la reinvención de los procesos, también un cambio en la mentalidad en las personas. A medida que el entorno se ve modificado, los individuos reclaman una experiencia más acorde a este nuevo escenario. Quieren ver satisfechas sus expectativas en materia digital. En el sector bancario, el cambio es evidente. Los clientes ya no ven indispensable visitar sus sucursales. Este hecho, junto con un desarrollo de la normativa vigente, ha favorecido la aparición de nuevos servicios que persiguen complacer los deseos de estos nuevos clientes. Entre ellos, destaca el “onboarding digital”.  ¿En qué consiste este servicio? ¿Por qué es tan disruptivo?

 

El onboarding digital hace posible que a través de un móvil o un ordenador los usuarios puedan darse de alta en un banco. No necesitan para ello ni acudir en ningún momento a la sucursal, ni pasar minutos interminables rellenando todo tipo de formularios. Solo tienen que enseñar su documento de identidad en una videoconferencia para conseguir completar con éxito este proceso. Por lo tanto, esta herramienta permite que una persona se pueda registrar desde cualquier lugar, en cualquier momento y de forma completamente digital gracias a la tecnología biométrica.

Si este proceso diseñado en base a la identificación digital se está asentado en España, es debido a la normalización legislativa que está experimentando el mundo financiero en relación al ámbito digital. En 2016, el banco alemán N26 fue el primero en ofrecer la función de identificación remota en el país. Su iniciativa, junto con la necesidad de responder a la transición digital en la que estamos inmersos, propició el escenario oportuno que acabaría culminando con la publicación de dos adecuaciones normativas del Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias (SEPBLAC). Estas regulaciones supusieron un punto de inflexión: la alta bancaria a partir de entonces podría ser completamente digital.

Luces y sombras del cambio

Aunque este servicio pueda parecer superfluo a ojos de un observador externo, supone un cambio muy significativo dentro del mundo financiero. Se trata de la antesala a la plena digitalización bancaria. Sin embargo, este no es el único beneficio que acompaña al desarrollo de esta prestación. El onboarding digital también:

  • Ayuda a satisfacer las expectativas digitales de los clientes
  • Agiliza los procesos de alta y puede servir de reclamo
  • Evita desplazamientos innecesarios y reduce los tiempos de gestión
  • Atrae a clientes con perfiles más jóvenes
  • Permite crear nuevas alternativas de acercamiento al cliente
  • Abre caminos que antes parecían cerrados

Es necesario también poner atención en cuáles pueden ser los puntos débiles del onboarding digital. Más que desventajas esta fórmula implica una serie de cuestiones sobre las que sus promotores deben reflexionar. La seguridad es crucial en este tipo de identificación digital. Por esa razón, los expertos trabajan ahora en el desarrollo de la biometría del comportamiento. No obstante, muchos de ellos aseguran que los controles bancarios pueden llegar a ser mucho más exhaustivos cuando se producen en el plano digital. Según estos especialistas, el digital onboarding es más seguro que el proceso de alta en un banco físico, pues puede detectar el fraude o la suplantación de identidad de una forma mucho más rápida y sencilla. Entre otras cosas, pone un mayor énfasis en la detección de la falsificación de documentos, realiza una recogida de datos mucho más homogénea y permite preservar los datos y mejorar la cadena de custodia.

Otra de las particularidades del digital onboarding es la pérdida del contacto cara a cara con los clientes. Hasta ahora estaban acostumbrados a recibir un trato presencial. Para conseguir fidelizar a los usuarios digitales, este servicio debe saber cómo diferenciarse, ser ágil e intuitivo y satisfacer todas las necesidades del cliente que sean posibles. De hecho, esta nueva relación virtual no debería acabar aquí, sino constituir un primer punto de contacto. A su vez, cuando estos clientes digitales acuden a la oficina deberían recibir un trato que se ajustase al que tienen cuando entran en su plataforma bancaria. Si no existe un equilibrio entre sucursal y servicio digital, los bancos pueden llegar a perder un número considerable de clientes. Nunca antes la banca había tenido tanta competencia como la que tiene ahora, tampoco los servicios de offboarding habían podido ser tan rápidos.

 

La revolución del alta bancaria

Un futuro bancario digital

Si el impulso del digital onboarding es tan significativo es porque supone un gran paso hacia la plena digitalización bancaria. El proceso de alta constituía una de las barreras más grandes que la banca tenía a la hora de ser completamente digital. Sin embargo, el desarrollo de normativas como las antes citadas y de otras regulaciones como la PSD2, la GDPR o la propuesta de la implementación de un sandbox en España están pavimentado el camino hacia un futuro bancario mucho más digitalizado.

La integración de la identificación digital en los servicios bancarios contribuye a ofrecer una experiencia más cómoda, sencilla y rápida para el usuario. También se puede utilizar esta tecnología biométrica para emprender nuevas propuestas en el sector bancario: usar el reconocimiento de voz para sustituir la firma electrónica, crear una base de datos con información sobre el cliente que ayude a mejorar su experiencia, luchar contra el blanqueo de dinero y el terrorismo, actualizar el DNI sin formularios, impulsar los pagos invisibles, etc. El digital onboarding, aunque valioso y relevante, constituye tan solo una pequeña pincelada de un futuro bancario digital y disruptivo.

En este momento, el mundo financiero ofrece multitud de oportunidades, a cual más estimulantes. En CEU IAM Business School hemos diseñado un Máster Ejecutivo en Finanzas estructurado de tal forma que aporte al estudiante una visión completa del sector tanto desde su perspectiva empresarial, como bancaria y financiera. Gracias a esta formación podrá convertirse en el nuevo CFO de su compañía, observar de cerca las operaciones más impactantes de esta industria o participar en una fusión de empresas, una salida a bolsa o la adquisición de capital de riesgo.