¡Menos anuncios y más chateo!

Domingo, 22 octubre 2017 | Redacción CEU

¿Te has dado cuenta de que casi ya no hablamos con nuestros amigos por teléfono? ¿Para qué perder tiempo y esfuerzo llamando, cuando podemos establecer contacto de forma rápida con un simple tecleo en nuestro smartphone? La mensajería instantánea es la reina de las comunicaciones diarias. Si abuelos y padres aprenden a mandarnos mensajes por Whatsapp, ¿por qué no iban a hacerlo las marcas? Un nuevo lenguaje digital se está forjando, es el 'social messaging'. El nuevo reto del marketing digital se centra en crear un canal sólido entre empresas y usuario. Los nuevos consumidores no quieren anuncios, ¡quieren chatear!

 

¡Qué tedioso es a veces contactar con el servicio al cliente de una empresa! ¿A ti también te desespera la música que suena en bucle cuando esperas para hablar con un operador? ¿Has pulsado cuatro teclas diferentes para llegar hasta ahí pero todavía no has conseguido una respuesta? Lo que realmente deseas es conversar con alguien que hable tu idioma y no con un irritante contestador ¿Te imaginas cómo cambiaría tu experiencia si para contactar con una empresa solo tuvieras que enviar un mensaje instantáneo? ¡Ahorrarías mucho tiempo y esfuerzo! Ese es el reto que se plantean ahora los marketeros, el desarrollo del "social messaging".

Los SMS eran costosos, limitados, unidireccionales y no tenían acuse de recibo. La mensajería social entró en el mundo digital por la puerta grande en oposición al sistema tradicional de mensajes cortos. Su aparición hace unos años ofrecía una solución que resarcía todos estos problemas. Ahora, los usuarios de estas plataformas pueden comunicarse de forma sencilla, rápida y barata y, además, de manera instantánea y exitosa. Whatsapp, Facebook Messenger o WeChat, entre otras, se han consolidado como las grandes alternativas a los tradicionales servicios de SMS. Incluso ganan terreno al resto de redes sociales.

Con el móvil en la mano

La mensajería social ocupa ahora buena parte de nuestra actividad digital, en concreto, aquella que realizamos a través de nuestro teléfono. Desde hace algunos años, no tener el móvil al alcance de nuestras manos nos hace sentir incómodos. El miedo a pasar tiempo sin él ha dado nombre incluso a una nueva enfermedad, la nomofobia. Ya no llamamos a nuestros contactos, ¡mejor les escribimos! Es tan estrecha la relación entre usuario y dispositivo que algunas veces no despegamos la mirada de la pantalla de nuestro smartphone para cenar o para caminar. Además de causar accidentes, este "idilio telefónico" abre todo un mar de posibilidades en el mundo del marketing digital.

Las marcas siempre han intentado traducir el lenguaje de las masas, integrarlo y formar parte de él. Si las compañías no hablan nuestro idioma, ni utilizan nuestros canales, ¿cómo nos van a conquistar? La transformación digital ha alterado nuestra forma de comunicarnos; el teléfono fijo es un elemento decorativo de la casa, solo escriben cartas los servicios públicos, los jefes prefieren enviar un "telegram" a mandar un correo,... ¡incluso ya no se utiliza tanto el ordenador! El móvil se ha convertido en el mejor aliado y la mensajería móvil su principal arma.

 

¡Menos anuncios y más chateo!

¡Los milénicos mandan!

Los jóvenes son los grandes abanderados de esta nueva revolución digital. Los millennials son exigentes, impulsivos, aman las nuevas tendencias, tienen menor resistencia al aburrimiento, demandan inmediatez y quieren sentirse parte de una comunidad. Satisfacer las necesidades de esta generación no es una tarea sencilla. Además, su modelo de vida en el que el móvil tiene un papel destacado está penetrando en el resto de sectores de la población; desde niños de dos años que ven a Pocoyó en los smartphones de sus padres, hasta abuelas que preguntan a sus nietos qué han comido hoy por Whatsapp.

Los milénicos quieren comunicarse de tú a tú, acortar las distancias, tener una participación activa, poder autogestionar sus asuntos a través de sus móviles y ser atendidos de forma instantánea y personalizada. Los roles se han invertido. Son ellos ahora quienes mandan, no las marcas. Los marketeros se han percatado de que para llegar a ellos, tienen que cambiar de estrategia. Si el móvil es su medio preferido, las plataformas de mensajería social –los servicios que más utilizan– se convierten en los canales perfectos para conectar con ellos.

Apostar por conversar

De acuerdo con un estudio realizado por The Creative Group a 400 ejecutivos estadounidenses de marketing y publicidad, la mensajería social será la tendencia con mayor impacto el próximo 2018 –al menos, así lo cree un 33% de los entrevistados–. Quizás esto se deba al avance de las nuevas tecnologías, pero también, en gran medida, al cambio que se está produciendo en la sociedad. La actividad digital es cada vez más privada, menos pública. Este es un giro significativo para el mundo de las redes sociales. La mensajería social se convierte en la nueva estrella del Social Media Marketing.

Ni llamar, ni enviar SMS... Los consumidores demandan un canal en el que la participación sea  inmediata y personalizada. Sin ayuda de la tecnología, establecer con los clientes este tipo de comunicación puede resultar una tarea titánica. El impulso de chatbots es la respuesta que las grandes compañías han encontrado para reducir sus costes de forma drástica. Según un estudio de la consultora norteamericana Gartner, un 85% de las interacciones entre marcas y usuarios se realizará a través de estos programas informáticos con los que es posible mantener una conversación.

Estos software de inteligencia artificial han sido diseñados para que mejoren y aprendan a  base de  experiencia. Por supuesto, aún están en una fase inicial y se encuentran muy lejos de realizar una comunicación perfecta, pero es posible que ya hayas interactuado con ellos e incluso no te hayas dado cuenta –por ejemplo, Facebook Messenger y Telegram ya trabajan con estos robots–.

Aunque los chatbots son los grandes protagonistas de esta nueva estrategia, un enfoque del 'social messaging' solo centrado en estos sistemas es una visión muy limitada. El futuro del marketing apuesta por un comercio conversacional en el que los usuarios pueden interactuar tanto con personas y empresas, como robots. Porque lo que realmente quiere ahora el consumidor es conversar. Los marketeros se muestran proclives al cambio, así que... ¡menos anuncios y más chateo!