Revolución Tecnológica y Humanización en la Experiencia de Cliente
La mayoría de las empresas actualmente invierten en el desarrollo de nuevas tecnologías que permitan que los procesos sean más rápidos, que los tiempos sean menores y que las respuestas sean cada vez más efectivas. Pero a la vez hay una tendencia a mantener o potenciar vínculos directos de relación con los clientes, a una humanización en CEX, incluso en organizaciones que nacieron sólo en el mundo digital. Cómo lograr que no se pierda la empatía y sensaciones, que las emociones de nuestros clientes generen experiencias que sean capaces de querer repetir.
En esta mesa redonda interactiva podrás conversar con nuestros ponentes expertos provenientes de distintos sectores (banca, energía, distribución, tecnología, publicidad) sobre cómo en programas de transformación digital, el uso de Chatbots, la Inteligencia Artificial o Robótica, y la utilización de canales de comunicación on-line y virtuales pueden coexistir con relaciones directas donde el trato humano y sensorial garantice el éxito de una experiencia de cliente. El objetivo de este evento será crear un ambiente de debate abierto, distendido y constructivo. El Panel de expertos será moderado por Javier Ontiveros, Director del Programa Avanzado en Customer Experience"
Ponentes
Javier Ontiveros
CEO Quid Qualitas. Vicepresidente de la Comunidad de Experiencia de Cliente de la Asociación Española para la Calidad (AEC). Director del Programa Ejecutivo en Customer Experience del CEU IAM. Experto, con más de 20 años de experiencia, en marketing, ventas, Customer &Employee Experience y coach ejecutivo. Certificado en el modelo i4 de Neuroliderazgo. Licenciado en Ciencias Matemáticas, especialidades de Estadística e Investigación Operativa y Metodología de la Matemática, Universidad Complutense de Madrid.
Antonio Monje Jove
Customer Journey Expert en el área de Customer Experience de ING. Actualmente trabaja en el diseño de la mejor experiencia digital, haciendo cada interacción más fácil, más personalizada y más inteligente.
Su pasión es escuchar continuamente a los clientes para entender sus necesidades y motivaciones. Utiliza metodologías de innovación como design thinking, lean startup y agile scrum.
Coach de innovación, acompaña al resto de la organización en la recogida de feedback, la generación de ideas y su puesta en producción.
Raquel González
Responsable de Experiencia de Clientes en Iberdrola.
Dirección de proyectos transversales de captura y gestión de la voz del cliente y de optimización de la experiencia: medición, close the loop, rediseño de experiencias del customer journey, detección de líneas de actuación y potenciación de la visión customer centric en el negocio.
Ha desarrollado su carrera profesional en diversos puestos relacionados con la fidelización y desarrollo de clientes en empresas como Vodafone y ONO, además de Iberdrola, contando con más de 20 años de experiencia.
Gustavo Beltrán
CEO & Founder en Kio Artificial Intelligence, Director Executive en Watsomapp.
Dirección de proyectos de Inteligencia Artificial con visión vital en la creación de soluciones y metodologías ágiles. Actuó en el ecosistema del emprendimiento, como emprendedor en sectores de Inteligencia Artificial, marketing e inversiones. Anteriormente ha ocupado posiciones de dirección en distintas empresas como WatsomApp, Serviagua Global Event, Esempleo.com en todos los casos realizando la gestión de cambios hacia la Visión global, cumplimiento de la misión,definición de objetivos y puesta en acción de los procesos necesarios para la satisfacción de los clientes en consecución de las fases estratégicas necesarias para innovar en la propuesta de valor.
Ana Lamas
Presidenta - Socia fundadora Agencia Publicidad Fiverooms.
Especialista en crear nuevas tendencias en el ambito del marketing y comunicación. Ultimamente muy enfocada hacía el tema de la neurocomunicación y neuromarketing, creando el laboratorio de Neurolab dentro de Fiverooms. Experta en la comunicación para Mujeres. Ha desempeñado cargos de máxima responsabilidad en agencias de publicidad multinacionales, siendo socio fundador y CEO de la Agencia de Publicidad Fiverooms. Actualmente presidenta de WomenCEO es una organización, sin ánimo de lucro, formada por mujeres empresarias y directivasque colaboran, entre sí, para poder compartir experiencias, intercambiar conocimientos y potenciarel networking. Miembro de la Junta Directiva sección de Agencia de Publicidad. Gestion Comercial y Marketing, ESIC.
Claire Poupin
Head of Ecommerce & Digital, Marketplace Director y Omnichannel strategy en Fnac. Con 20 años de experiencia profesional, desarrollándose en en distintos sectores. Especialista en ecommerce, marketing digital, retail y gestión de negocio. Asesora de Start up. Participa activamente en el desarrollo de las empresas y en la definición de sus objetivos globales. Master en Marketing Directo, ESIC. Licenciada en Publicidad, Comercial y Marketing, Escuela Superior de Comercio.
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