¿Pierden clientes las empresas que no son felices?

Lunes, 5 febrero 2018 | Redacción CEU

¿Es necesario acudir al trabajo con una nube gris sobre la cabeza? Eso se plantean miles de personas mientras desempeñan su jornada laboral en empresas que descuidan la motivación de los empleados, gestionan mal los tiempos, crean un clima hostil o, de alguna u otra forma, desatienden la felicidad de los trabajadores que forman parte de ella. Por supuesto, ninguna marca quiere que sus empleados sufran el síndrome de "burnout" o que los mejores talentos de los que dispone emigren a otra empresa. La satisfacción laboral de los trabajadores repercute en gran medida en la productividad de cualquier organización. Como respuesta a esta premisa, cada vez más organizaciones apuestan por seguir estrategias basadas en la experiencia del empleado o el "employer branding". ¿Son las compañías felices más rentables? ¿Están perdiendo clientes los negocios que no se preocupan por la felicidad de sus plantillas?

 

Si la experiencia de mis empleados no es buena, ¿acaso podrá ser buena la experiencia de mis clientes? Esta es una de las grandes preguntas que tienen que hacerse los directivos de las empresas y los responsables de los departamentos de Recursos Humanos que las integran.  Los profesionales que trabajan en una empresa son, a su vez, embajadores de las marcas. Hoy en día, la imagen que proyecta una empresa ante sus clientes lo es todo. Una mala crítica en Twitter puede en pocos minutos volverse viral y repercutir en un descenso en picado de las ventas. ¿Por qué no iba a hacerlo la opinión negativa de un empleado en las redes sociales o ante terceros en el propio lugar de trabajo? Disciplinas como el marketing y los RR. HH. cada vez estrechan más sus lazos. Los empleados, como los clientes, son pilares de las empresas, olvidarse de ellos puede derivar a medio, o largo plazo, en un grave problema.

¿Por qué merece la pena invertir en empleados felices?

Es temporada de rebajas en el centro de Madrid, Lidia que trabaja en una pequeña tienda de complementos sabe que este es un periodo caracterizado por la gran afluencia de gente, en algunas ocasiones tanta que puede llegar a ser un poco abrumador. Esta dependienta está enfadada porque por tercera vez le han cambiado el cuadrante esa semana sin consultarle y su encargada sigue sin confirmarle si su contrato será renovado. Julio, que acude a la tienda buscando un regalo para el cumpleaños de su hija, puede que no reciba el asesoramiento personalizado que espera, porque aunque Lidia trata de ser profesional, está más preocupada por cuestiones como cómo llevará mañana a su hija al colegio o dónde puede buscar trabajo si no le renuevan la próxima semana el contrato. En el caso de las tiendas físicas, el asesoramiento personalizado puede marcar una diferencia clave frente al imparable crecimiento del comercio electrónico. De la misma forma que un dependiente desmotivado puede espantar a los clientes, un trabajador satisfecho también puede hacer que la experiencia de compra de Julio sea única, gratificante y satisfactoria.

Son numerosos los estudios que plantean que existe una relación estrecha entre felicidad y productividad de los trabajadores y, por lo tanto, también entre felicidad y rentabilidad de la propia empresa. Una consultora mexicana plantea incluso que el buen ánimo de los trabajadores puede aumentar en un 88% su rendimiento. En sectores especializados en la atención al cliente como puede ser el mundo "retail" esta conexión es incluso más evidente porque son los empleados los responsables de ofrecer el producto final y de realizar la venta directa al público. Si los trabajadores están insatisfechos, su compromiso con la empresa y su rendimiento disminuyen. Los empleados interactúan de forma continua y directa con el cliente y este puede percibir su malestar, algo que no incita precisamente a la compra de un producto.

Los trabajadores son un gran activo de las empresas, sino el más importante, no solo en el ámbito "retail", dentro de cualquier sector. Las marcas quieren atraer talento, pero para conseguirlo tienen que tener en cuenta que también deben cuidar el talento del que ya disponen. Un ambiente agradable y unas condiciones adecuadas pueden suponer una gran ventaja competitiva. Cuando se habla de felicidad en el trabajo, se tiende a confundir la satisfacción laboral con el ocio, pero son dos cosas distintas, no se trata de colocar una mesa de billar en un despacho, ni de organizar una cena mensual –aunque pueda formar parte de un programa de mejora de la experiencia del empleado–, ni tampoco de dejar de trabajar. El objetivo principal de las empresas sigue siendo la rentabilidad y la productividad, no la felicidad. Sin embargo, las empresas pueden obtener beneficios a la vez que los empleados son felices y ser más eficaces como demuestran estudios como Los desarrolladores de software felices resuelven mejor los problemas: mediciones psicológicas en ingeniería de software empírica.

¿Pierden clientes las empresas que no son felices?

¡Ser una empresa feliz no asusta a los clientes!

¡Qué ningún CEO se eche las manos a la cabeza! Las empresas más felices no tienen que alcanzar este estado a través de una subida general de sueldos. Son varios los especialistas que coinciden en que son otras cuestiones como la flexibilidad, la conciliación o el desarrollo profesional las que estimulan el buen ánimo de los empleados. No obstante, no será así si los salarios son precarios y no están adecuados tanto al mercado como al grado de responsabilidad y riesgo que enfrentan los empleados. Lo que diferencia de otras a una organización feliz es su cultura orientada hacia las personas, el impulso del talento y el compromiso y la integración de los objetivos personales y empresariales. A la felicidad, le sigue luego el éxito. Las empresas que invierten más en capital humano son las que mayor rentabilidad obtienen según las estadísticas.

Más que de una gran inversión, la gestión de la felicidad en el trabajo precisa un cambio de mentalidad general, los países escandinavos incluso tienen una palabra para referirse a este concepto: "aberjdsglæde". Los expertos coinciden en que en esta nueva filosofía de trabajo es importante disipar la incertidumbre entre los empleados –como la que Lidia tiene sobre la renovación de su contrato–, fomentar la conciliación y la flexibilidad, marcar un rumbo claro, compartir una visión, invertir tiempo en explicar en qué consiste y porqué es importante conseguirla, creer en ella, brindar un entorno participativo en el que se pueda establecer una comunicación directa entre empleado y superiores, centrarse en el reconocimiento de los logros y no en el castigo de los errores, fomentar el pensamiento innovador, ofrecer independencia,  responsabilidad y un trato justo y conocer a los trabajadores y favorecer su desarrollo en el entorno laboral.

Las grandes empresas están empezando a apostar por un nuevo modelo de gestión de capital humano en el que se pone en el foco sobre la experiencia del trabajador en su jornada de trabajo. A las marcas les preocupa la probabilidad con la que un empleado recomendaría su organización como lugar de trabajo, el nivel de satisfacción y compromiso de los empleados o qué imagen puede un empleado ofrecer de la empresa fuera de su jornada laboral. Muchas también se preocupan por la opinión que tienen los clientes de la profesionalidad de sus empleados, pero ¿y la percepción que tienen estos de su nivel de satisfacción? La felicidad es un gran feedback de la salud de la empresa, a los clientes les gustan las empresas con trabajadores contentos.