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05-03-2018 | Redacción CEU
¿Puede una marca que no se preocupa por la experiencia de sus empleados ofrecer una buena Experiencia de Cliente? ¿Son los empleados insatisfechos buenos embajadores de las firmas? Hay preguntas que no necesitan respuesta. Las estrategias que diseñan los departamentos de Recursos Humanos también tienen su reflejo en la imagen que proyectan las marcas. Una buena sintonía entre los departamentos de RR. HH. y Marketing favorece el éxito de cualquier campaña. Prueba de ello son ejemplos como el de la compañía hotelera Room Mate Hotels, un caso de estudio expuesto en el último evento organizado por CEU IAM Business School. ¿Cómo se puede transformar la Experiencia del Cliente a través de la Experiencia del Empleado?
Como si se tratase de una fórmula matemática, a un empleado feliz, le siguen muchos clientes satisfechos. Será muy difícil que un cliente que interactúe, en el plano digital o físico, con un empleado descontento o desmotivado tenga una experiencia plena y memorable. La motivación y la implicación de los empleados son factores esenciales en la Experiencia del Cliente. En Room Mate Hotels son conscientes de esta relación. Así lo demostró su Directora de Recursos Humanos, Flor Reiter, en el evento Room Mate Hotels: Caso de éxito en la Experiencia de Cliente organizado por CEU IAM Business School, cuando citó una de las premisas de la marca: <<No hay experiencia de cliente si previamente no hay experiencia de empleado>>.
El empleado, un catalizador de buenas experiencias
Hay muchas métricas diseñadas para medir la satisfacción de los clientes, pero ¿cómo se miden las experiencias? La respuesta no es sencilla. Los empleados sirven muchas veces de termómetro para medir los grados Celsius de la experiencia que tienen los clientes con la marca. Son ellos los que interactúan de forma directa con el público y son ellos también en muchas ocasiones los únicos testigos de cómo perciben y reciben el producto final. Por otro lado, los empleados conocen mejor que nadie los obstáculos a los que se enfrentan a la hora de ofrecer un buen servicio y conseguir que la marca cautive y enamore al cliente. Para salvar estas barreras, favorecer el buen desempeño de su trabajo e impulsar la buena relación con el cliente, las compañías tienen que ser capaces de escuchar a sus empleados.
Existen muchos canales y métodos que permiten a las empresas dar voz a sus empleados: buzones de sugerencias, grupos en redes sociales, pulse surveys,... En Room Mate Hotels, han ido más allá. Quieren conocer de primera mano la experiencia de sus empleados. Como parte del proceso de incorporación a las sedes centrales, sus empleados se someten a un programa llamado In your Mate Shoes en el que se tienen que poner en la piel de los compañeros que trabajan en los hoteles durante un día y medio pasando por las diferentes áreas de trabajo como recepción, mantenimiento, pisos o desayunos. A su vez, los empleados de sus hoteles, también tienen la oportunidad de convertirse en clientes una vez al mes y pasar una noche en los hoteles para conocer cuál es la experiencia de los clientes en primera persona. Gracias a esta innovadora metodología, la compañía obtiene una perspectiva más real de la experiencia que tienen tanto sus clientes como sus empleados.
¿Cómo enamorar a los clientes a través de sus empleados?
En el evento organizado por CEU IAM, Javier Ontiveros, CEO de Quid Qualitas y Director de su Programa Ejecutivo de Customer Experience, puso atención especial en el tratamiento del término "cliente": <<Detrás de la palabra "cliente" hay muchos clientes>>. Entre ellos, el docente citó algunos como el presencial que es aquel que interactúa cara a cara o el cliente que se relaciona a través de un medio digital, pero también puso énfasis en la importancia de otros tipos de clientes, como los propios empleados, los colaboradores, cualquier área de la compañía, las franquicias o los accionistas, entre otros. Un enfoque centrado en la antigua concepción de cliente que se centre solo en la experiencia en una tienda física ofrece una perspectiva realmente limitada.
Por su parte, la representante de la cadena hotelera también explicó en el evento cómo a sus empleados los conciben como sus "clientes internos" y les dan una nueva entidad, ellos son sus "roomies". El área de RR. HH. de esta compañía trabaja como un socio del negocio con cuatro ejes centrales: valores y cultura, comunicación, reconocimiento y carrera y desarrollo. A través de estas cuatro áreas trabajan en la mejora de la experiencia del empleado y desarrollan programas como "the value project" en el que los propios empleados escogen un valor de la compañía que les define y ofrecen su propia visión de él. El resultado ha tomado forma de libro corporativo y ahora Room Mate Hotels lo ofrece tanto a clientes como a sus inversores.
Son muchos los ejemplos con los que la compañía pretende lograr que los empleados también tengan experiencias únicas y conseguir a través de ellas impulsar la del resto de sus clientes: la celebración de premios anuales al estilo "hollywoodiense", el reconocimiento de los profesionales que dan un paso extra en sus funciones, un nuevo enfoque en los procesos de selección para conseguir cautivar a los candidatos y trabajar en los equipos desde el primer contacto, la oferta de prácticas orientadas a la efectiva incorporación de los becarios en la plantilla,... Prueba de que las iniciativas que pone en marcha esta empresa son un éxito es su bajo porcentaje de rotación laboral y que haya recibido más de veinte premios y reconocimientos, como el otorgado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) a la mejor estrategia CEX en 2015.
El Customer Experience cada vez pone más el foco en las personas. En este evento los dos ponentes han dejado claro que lo que para ellos hace que una experiencia sea diferente y memorable guarda una relación muy estrecha con el factor humano. La experiencia del cliente interno se ve reflejada en la que tiene el cliente externo. Si una compañía se olvida de sus empleados, los clientes también pierden.
CEU IAM ha diseñado precisamente un Programa Avanzado en Customer Experience práctico, experiencial, participativo y con una visión multidisciplinar enfocado tanto en la Experiencia del Empleado como en todos los aspectos relacionados con la Experiencia de Cliente como pueden ser el neuromarketing, la innovación, la transformación digital o la transformación cultural, entre muchos otros. ¡Aprende a medir experiencias, a crear una promesa de marca y a diseñar experiencias memorables!