Un mundo diferente, un cliente nuevo

Lunes, 4 mayo 2020 | Redacción CEU

En tan solo unas semanas, artículos como la levadura y la harina han pasado de ser productos totalmente prescindibles en la cesta de la compra a ser ingredientes sumamente codiciados por los consumidores. Bien sea por responsabilidad, aburrimiento, glotonería o curiosidad, el contexto de confinamiento ha favorecido que muchas personas cambien la visita a la panadería por la experiencia con los fogones. Un comportamiento previsiblemente temporal, pero no por ello impermeable. Después de esta experiencia, los clientes estarán más familiarizados con estos ingredientes, sus posibilidades gastronómicas y el valor de los productos elaborados con ellos. Por sí sola, esta compra de levadura "compulsiva" parece no decir nada, pero este no es un fenómeno aislado. La crisis del COVID-19 podría suponer un gran punto de inflexión en la conducta del consumidor.

Las marcas siempre han tenido un especial interés en saber qué es lo que realmente quieren las personas. Considerando que los clientes son su principal razón de ser, esto no debe sorprender a nadie. Durante los últimos años, preferencias como la personalización, la digitalización o una mayor participación del consumidor se han ido perfilando cada vez con mayor claridad en el campo de la mercadotecnia. Sin embargo, en un escenario digital, global y cambiante como es este nunca hay que tomar nada por seguro. La expansión del COVID-19 ha hecho que algunas de estas tendencias se asienten más rápido y también que otras nuevas surjan de forma inesperada.

¿Cómo será el cliente poscoronavirus?

• Tendrá aún un perfil más digital

Antes de la pandemia, la mayoría de españoles ya contaba con un dispositivo conectado a Internet, principalmente un teléfono inteligente. No obstante, la población de edad más avanzada desconocía el funcionamiento de muchos de los servicios digitales que podía encontrar en ellos (un fenómeno conocido como la brecha digital). Por otro lado, un número elevado de consumidores, aunque estaba familiarizado con el uso de la tecnología, desconfiaba del uso de algunos de estos servicios digitales. El confinamiento ha acabado por transformar esta realidad. Muchas de estas personas se han visto ahora empujadas a abrazar los nuevos tiempos, haciendo uso de herramientas de trabajo colaborativas, participando en videollamadas o accediendo por primera vez a servicios como la banca electrónica. Cuanto más se reduzcan estas diferencias, más penetrará la tecnología en nuestra sociedad.

• Realizará más compras por Internet 

El comercio electrónico es uno de los grandes beneficiados colaterales de esta situación. Según un estudio de la patronal de consumo Aecoc, un 20% de las personas que nunca habían comprado a través de Internet han empezado ahora hacerlo a raíz de esta crisis. Un 17% asegura además que seguirá haciéndolo cuando termine el periodo de confinamiento. A su vez, también ha crecido el tiempo que invertimos realizando compras online. Así lo recoge la edición especial del informe Digital 2020 de We are Social. En concreto, un 47% de los internautas del mundo han incrementado el tiempo que dedican a esta actividad. En España, aunque la cifra es menor (un 25%), continúa siendo significativa.