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Un mundo diferente, un cliente nuevo

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Lunes, 4 mayo 2020 | Redacción CEU

En tan solo unas semanas, artículos como la levadura y la harina han pasado de ser productos totalmente prescindibles en la cesta de la compra a ser ingredientes sumamente codiciados por los consumidores. Bien sea por responsabilidad, aburrimiento, glotonería o curiosidad, el contexto de confinamiento ha favorecido que muchas personas cambien la visita a la panadería por la experiencia con los fogones. Un comportamiento previsiblemente temporal, pero no por ello impermeable. Después de esta experiencia, los clientes estarán más familiarizados con estos ingredientes, sus posibilidades gastronómicas y el valor de los productos elaborados con ellos. Por sí sola, esta compra de levadura "compulsiva" parece no decir nada, pero este no es un fenómeno aislado. La crisis del COVID-19 podría suponer un gran punto de inflexión en la conducta del consumidor.

 

Las marcas siempre han tenido un especial interés en saber qué es lo que realmente quieren las personas. Considerando que los clientes son su principal razón de ser, esto no debe sorprender a nadie. Durante los últimos años, preferencias como la personalización, la digitalización o una mayor participación del consumidor se han ido perfilando cada vez con mayor claridad en el campo de la mercadotecnia. Sin embargo, en un escenario digital, global y cambiante como es este nunca hay que tomar nada por seguro. La expansión del COVID-19 ha hecho que algunas de estas tendencias se asienten más rápido y también que otras nuevas surjan de forma inesperada.

¿Cómo será el cliente poscoronavirus?

  • Tendrá aún un perfil más digital

Antes de la pandemia, la mayoría de españoles ya contaba con un dispositivo conectado a Internet, principalmente un teléfono inteligente. No obstante, la población de edad más avanzada desconocía el funcionamiento de muchos de los servicios digitales que podía encontrar en ellos (un fenómeno conocido como la brecha digital). Por otro lado, un número elevado de consumidores, aunque estaba familiarizado con el uso de la tecnología, desconfiaba del uso de algunos de estos servicios digitales. El confinamiento ha acabado por transformar esta realidad. Muchas de estas personas se han visto ahora empujadas a abrazar los nuevos tiempos, haciendo uso de herramientas de trabajo colaborativas, participando en videollamadas o accediendo por primera vez a servicios como la banca electrónica. Cuanto más se reduzcan estas diferencias, más penetrará la tecnología en nuestra sociedad.

  • Realizará más compras por Internet 

El comercio electrónico es uno de los grandes beneficiados colaterales de esta situación. Según un estudio de la patronal de consumo Aecoc, un 20% de las personas que nunca habían comprado a través de Internet han empezado ahora hacerlo a raíz de esta crisis. Un 17% asegura además que seguirá haciéndolo cuando termine el periodo de confinamiento. A su vez, también ha crecido el tiempo que invertimos realizando compras online. Así lo recoge la edición especial del informe Digital 2020 de We are Social. En concreto, un 47% de los internautas del mundo han incrementado el tiempo que dedican a esta actividad. En España, aunque la cifra es menor (un 25%), continúa siendo significativa.
 

Un mundo diferente, un cliente nuevo
  • Pasará más tiempo en casa

Una consecuencia natural de las medidas de confinamiento es el miedo, en concreto, el miedo al contagio. Por norma general, las personas ven el hogar como un lugar seguro, pero esa idea se hace aún más fuerte en un contexto de pandemia global. Si unimos esto a que antes de la crisis ya había expertos que apuntaban a la tendencia al cocooning (el fenómeno de encontrar placer en quedarse en casa), podemos concluir que el hogar cobrará una importancia crucial en el futuro. Con gran probabilidad, este nuevo paradigma marcará también una nueva forma de consumo.

  • Será más exigente

El miedo también puede llevar a que el consumidor se muestre mucho más exigente, poniendo especial atención a las medidas que las marcas toman en relación a prevención de contagios e higiene. El estudio The Consumer and COVID-19 realizado por Capgemini recoge que el 77 % de los consumidores se mostrará más cauteloso respecto a las cuestiones de limpieza, salud y seguridad y cerca del 62% elegirá marcas que cuenten con niveles altos más de seguridad en los productos.  

  • Tendrá otras prioridades

Los datos que aporta Nielsen muestran que las ventas de los productos de belleza han caído un 4,6% (sobre todo el maquillaje y productos solares), mientras que las semanas pasadas las ventas de jabones de manos y guantes se dispararon un 242% y 193% respectivamente. Este escenario de prioridades no responde solo a un cambio de preferencias o inquietudes de los consumidores. Muchos negocios se han visto obligados a parar su actividad en seco y los clientes solo pueden adquirir ahora ciertos productos vía online. No obstante, en general, esta experiencia está teniendo un impacto en la fijación de nuevos hábitos de compra. Los ciudadanos compran ahora de una manera más planificada y centrándose más en la compra de artículos de primera necesidad. Asimismo, un porcentaje significativo de la población tendrá un poder adquisitivo más reducido a causa del nuevo contexto económico poscoronavirus.

El pasado martes, Alberto Díaz Domínguez, director de marketing de Infiniti España y profesor de nuestro Máster Ejecutivo en Dirección de Empresas de Automoción y nuestro EMBA impartió un webinar sobre las claves en la recuperación de la actividad de marketing y comunicación. En él, expuso algunos de los cambios en el perfil del consumidor y otros temas de vital importancia para el sector como el replanteamiento presupuestario, la redefinición de la estrategia o la establecimiento de nuevos objetivos. Recomendamos su visualización a todos aquellos lectores que quieran profundizar más en el tema.

CEU IAM Buisness School imparte también un Executive MBA fuertemente alineado con los retos que en este momento enfrenta nuestra sociedad. Uno de sus principales objetivos es preparar a sus alumnos para afrontar exitosamente procesos de cambio, para que puedan ser capaces de transformar los desafíos que encuentren en ventajas competitivas. ¡Solicita información sin compromiso sobre esta formación!
 

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